不動産は専門性が高く高額な商品ですから、業界に詳しくないお客様にとって、契約は不安に感じるものです。
そのため、契約前の段階において、物件などに関する重要事項説明を行う「カスタマーサービススタッフ（CS)」は非常に重要な役割を担っています。
今回は「上期CS重説実施件数優秀者」である久喜店の小林恵美さん、高崎店の入澤浩平さん、菊名店の赤瀬知美さんに代表取締役社長執行役員の田村穂がインタビューを行いました。
半年を振りCSとして心掛けていることや店舗内での同僚とのコミュニケーション、今後の課題などについてじっくりお伺いしています。
大切なポイントはしっかり押さえて、お客様の性格や状況に合わせた説明を心がける。
田村社長
みなさんは、重説実施件数で素晴らしい成績を残されましたが、重要事項説明で工夫していることは何かありますか？
小林
重説は全て説明すると非常に長くなります。
なかには、あまり説明を聞いていないお客様もいらっしゃるので、そういった時には「ここだけはしっかり聞いてくださいね」と言って耳を傾けてもらうようにしています。
入澤
お客様の第一印象で説明の仕方を変えるようにしています。
「このお客様は神経質そうだから丁寧に説明しよう」「素直に聞いてくださるお客様には噛み砕いて丁寧に」などお客様の気持ちになって、最適な説明を心がけています。
赤瀬
私も、お客様の性格などに合わせて説明しています。ただ、どのようなお客様であっても、お金関係は覚えていて欲しいので「敷金は償却ですよ」など大切なことはポイントを押さえるようにしています。
田村社長
お客様からの質問でこれはどう答えたら良いか困るなと感じたことはありますか？
赤瀬
「仲介手数料」に関する質問でしょうか。
「本来は貸主とお客様からそれぞれ最大で賃料0.5ヶ月です」と法律に触れて、「お客様のご承諾をいただいて1ヶ月頂いています」と説明してご理解いただいています。
菊名店の営業さんは、事前に丁寧に説明して、他の部分でしっかりサービスしているので、重説時にトラブルになったことなどは全くありません。
書類作成の負担を最小限にして、営業さんが追客や接客に集中できる環境を作りたい。
田村社長
CSとして店舗内のコミュニケーションなどで気を遣っていることはありますか？
小林
店舗内では、担当者から情報を先回りして教えてもらうようにしています。
契約開始ギリギリでライフラインが使えないなどお客様にご迷惑をおかけしないように細心の注意を払っています。
入澤
営業からの依頼には、遅い時間であっても、快く引き受けるようにしています。
私が嫌な顔をして業務が滞ってしまうと、お客様にご迷惑をおかけすることになるのでそれだけは避けたいと思っています。
赤瀬
全ての書類作成を引き受けて必要なことは、管理会社に連絡して、営業の負担を減らすことを心がけています。
書類を作成している間に、営業が追客や接客業務に励むことができるので、お客様のためにもなるのではないでしょうか。
田村社長
CSとして仕事をするなかでやりがいを感じることはありますか？
小林
契約後にお客様から私あてに電話がかかってくると、重説で1度しか会っていないにも関わらず、名前を覚えていただけたことにやりがいを感じます。
今回のように重説の件数によって表彰されるということは、営業さんの数字が反映されてのことなので、みんなの役に立っていることが実感できますし、店舗の評価にもつながるのが嬉しいです。
入澤
重要事項説明後にお客様から丁寧にお礼を言われると、役に立てたという充実感が得られます。
赤瀬
営業さんから「助かった」「ありがとう」と言われるとやる気になります。CSは、裏方ですから、縁の下の力持ちとして日々営業を支えていますが、それを当たり前と思わずに、声をかけてもらえると嬉しいです。
エリア間のCSのつながりを強くして、IT重説や家主提案などに生かしたい。
田村社長
業務改善に関する提案などはありますか？
小林
営業担当しか分からない案件でお客様から問い合わせを受けて、当事者が休みだった場合、全てが後手になり、結果として、お客様にご迷惑をおかけしてしまいます。
お客様からすれば、営業もCSもすべて同じハウスコムの社員ですから、「言った、言わない」のトラブルを回避し、いかに店舗全体で、お客様の情報を共有するかが重要ではないでしょうか。
入澤
私もお客様と営業担当しかわからないやりとりを電話を受けて、営業担当が休みの日に電話して確認しなければいけないような事態を減らしていけたらと思っています。
赤瀬
分社化によって、店舗間のエリアのつながりが強くなりましたが、CS同士のつながりは薄い気がします。
書類の作成や更新など店舗によって差があると思いますので、エリアごとの協力体制を作って、情報を共有できたら良いのではないでしょうか。
今後、IT重説などを積極的に取り入れて、生産性をあげると同時に、エリア内で家主さんが重複している場合もありますので、効率的な家主提案など階層がなくなることでできることも増えると思います。
終わりに
ハウスコムは、「住まいを通して人を幸せにする世界を創る」というミッションを掲げ、社会・地域に貢献できる企業を目指しています。
久喜店の小林さんは、店舗全体を見渡して、お客様がトラブルなく入居できるように細心の注意を払っています。
高崎店の入澤さんは、どんなに遅い時間であってもお客様のために快く重説を引き受け、菊名店の赤瀬さんは、少しでも営業の負担を軽くするために全ての書類作成を請け負っています。
営業にとって、申し込みいただいた後に、安心して契約を任せられるCSがいることで、モチベーションは格段にあがり、より一層お客様に寄り添ったお部屋探しが実現するのではないでしょうか。